《有腦設計》

Thu Sep 08 2022•8 min read

書中提到經驗的六種思路，假設用戶正在瀏覽某個電商網站，可能會經歷

上述的六種思路（通常個別位於大腦的獨立區域），匯集在一起，創造出每個人獨特的顧客經驗。

根據使用者的意見回饋，我們可以將結果歸類到這六種思路中，如果有重疊現象，可以透過更多資料來判斷，例如：用戶找不到某項功能，可能為

視覺、注意力 (Vision)

大腦有兩種截然不同的思考方式

在設計產品和服務時，可以同時善用有意識的流程及無意識的自動流程

一個人對網頁搜尋結果的眼動模式，平均而言會在第一行查看 7-10 個單字，下一行查看 5-7 個單字，形成「F 型」的眼球運動軌跡。
某一個物體的特徵，與周遭物體明顯不同時 (顏色、形狀、大小 …)，會強烈吸引我們的注意力 (視覺躍出)，例如：call to action button 或 ghost button 的應用
多數顧客會直接忽略廣告通常放置的位置，例如：螢幕右側的資訊，了解過去經驗有助於預測視覺焦點
卡片式設計，可以容納媒體素材 (圖片、影片 …)，吸引注意力
清單式設計，有利於快速掃視訊息

畫面上是否有按鈕、連結或其他互動元素，讓你從 A 點移動至 B 點，用戶應該如何瀏覽你的服務

當我們在看東西時，大多數情況，記憶喚起某些關鍵特徵，大腦就會忽略物理細節，連結到腦中的抽象概念。由於我們沒辦法記住所有細節，所以會透過心智模型，將特定的細節或文字快速轉變成抽象概念，延伸到感觀之外，即使你拿到一台從來沒看過的手機，透過心智模型你也會有預期的使用方式

展示元素的實用程度，取決於用戶當下給予它的意義，意義不明的 icon 或圖示，無法被廣泛地正確識別
順應主流設計，借助用戶累積的使用經驗，例如：我們習慣在網頁右上角查看購物車，各家短影音服務 (TikTok, YouTube Shorts, Instagram Reels)，影片串流服務，都有相似的使用流程，這有助於用戶快速建立心智模型

以邏輯理性的層次思考顧客需要什麼，過程中需要哪些資訊

定義「主目標」以及「次目標」，例如：企業若要長期租賃一台車，需要先回答的子問題有，每個月可負擔的額度、承保範圍、etc.，契約成立後，後續還有罰單、出險、保養維修等問題，透過解決每個不同階段的次目標，確保可以滿足顧客決策的過程
不同時間點需要解決問題不同，確認當前階段，避免提供不必要資訊

人們遇到的挑戰，可能與強烈情緒連在一起，如果你的服務能解決人們感到不安或不滿意的痛點，就有機會讓顧客持續使用，像是：多元化計程車，透過價格透明、司機評鑑、多元支付的功能，改善了傳統計程車常見服務品質不一的問題

在無急迫性，無壓力，可以讓你專注的環境下，我們容易做出合理的決定，真實世界中，注意力時常受到外在環境佔據，例如：燈光、音樂、當下的情緒，當過度的刺激及情緒導致你的注意力被佔據時，你便經常傾向於依賴直覺做出判斷

以不同面向思考情緒